Работа по повышению качества предоставления госуслуг не может эффективно проводиться без «обратной связи» с гражданами. Для сбора мнений граждан о том, как на деле обстоят дела с предоставлением госуслуг, была создана информационно-аналитическая система мониторинга качества госуслуг - ИАС МКГУ, витриной которой является портал «Ваш контроль». ИАС МКГУ позволяет гражданам оценивать качество предоставления услуг в любом регионе страны и является одной из крупнейших в мире систем «обратной связи» государства с гражданами-получателями услуг.
Для эффективной организации и повышения качества централизованного предоставления государственных и муниципальных услуг, а также во исполнение пункта 4 постановления Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. N 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей» в МФЦ Хакасии реализована возможность оценки гражданами качества предоставляемых государственных услуг и произведено подключение автоматизированной информационной системы АИС «Регион» к ИАС МКГУ, а также осуществлена регистрация МФЦ Хакасии на сайте http://mkgu.ru.
Внедренный в МФЦ Хакасии механизм оценки гражданином предоставленной ему госуслуги позволяет оценить качество ее оказания любым удобным для него способом:
а) СМС-сообщение. Для этого заявителю необходимо оставить свой номер мобильного телефона в центре МФЦ. В течение суток автоматически придет смс-сообщение с просьбой оценить качество оказанной услуги. СМС приходит с короткого номера 0919, и в ответном сообщении заявитель можете дать оценку качеству государственных услуг по 5-ти бальной шкале.
б) Терминальные устройства - инфоматы. В центрах МФЦ имеются терминалы, на которых заявитель самостоятельно или с помощью администратора зала может оценить услугу.
Оценки, полученные посредством смс-опросов, являются более достоверными и наименее подверженными намеренному искажению, в то время как оценки, собираемые через инфоматы, более уязвимы с точки зрения недобросовестного использования системы.
Система оценки распространяется на социально значимые и массовые госуслуги МВД России, Роспотребнадзора, Росреестра, ФНС России, ФССП России, Фонда социального страхования и Пенсионного фонда России и др., оказание которых осуществляется через МФЦ.
В данной системе предусмотрена оценка качества услуг заявителями по следующим основным критериям, включающим взаимодействие с сотрудниками МФЦ:
a) время предоставления государственных услуг;
b) время ожидания в очереди при получении государственных услуг;
c) вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;
d) комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;
e) доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.
По результатам работы МФЦ Хакасии за 2018 г. согласно данным, поступившим в ИАС МКГУ от МФЦ Хакасии, количество телефонных номеров заявителей, участвующих в оценке качества предоставления государственных услуг, составило 130 013, а количество оцененных услуг – 29 866, всего выставлено 179 279 оценок, 177 100 из которых получены посредством смс-опроса против 514 оценок, полученных через инфоматы. В целом же уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг составил 93,37%. Столь высокий результат позволяет сделать вывод о том, что деятельность МФЦ оценивается гражданами Республики Хакасия – получателями услуг высоко и осуществляется в соответствии с установленными регламентами.
Использование ИАС МКГУ для оценки качества предоставления услуг в МФЦ является одним из девяти критериев оценки при составлении рейтинга сети МФЦ в субъектах Российской Федерации.
ИАС МКГУ позволяет отслеживать динамику качества услуг на местах, выявлять «болевые точки» и при необходимости оперативно принимать соответствующие меры. Кроме того, оценки граждан являются составной частью KPI руководителей территориальных органов власти, ответственных за качество оказываемых соответствующих услуг.
Согласно постановлению Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. N 1284, из поступивших в систему оценок граждан, в том числе и по услугам, оказанным в МФЦ, для каждого руководителя территориального органа ведомства формируется сводная оценка. Если за 12 месяцев замещения должности руководителем не достигается установленное в должностном регламенте значение, то в отношении него проводится проверка, по итогам которой принимаются меры дисциплинарного характера.
Однако, оценки нужны государству не только как канал «обратной связи» и как способ контроля чиновников, но и получателям госуслуг. Ориентируясь на собранные оценки и отзывы, гражданин может составить представление о том, что его ждет в конкретном ведомстве и МФЦ. Портал «Ваш контроль», помимо оценки качества госуслуг, дает возможность высказать свое мнение о процессе получения госуслуги в виде отзыва в свободной форме. В комментариях пользователи пишут, что понравилось в работе ведомства или МФЦ, а что вызвало недовольство, и органы власти обязаны отреагировать на негативные отзывы в течение 10 дней.
Чтобы предотвратить размещение отзывов, намеренно понижающих или повышающих оценки конкретному ведомству, с ноября 2017 года установлена новая система верификации на портале «Ваш контроль». Оставить отзыв или оценить работу ведомства или МФЦ теперь можно только после авторизации через Единую систему идентификации и аутентификации.
Система продолжает развиваться, повышает достоверность оценок, в нее включается все более широкий круг услуг, делая обратную связь с получателями госуслуг все более эффективной. В 2019 году система оценки будет распространена на региональные и муниципальные услуги, а также на все стадии предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам.
Также планируется введение оценки деятельности руководителя МФЦ на основе оценок ИАС МКГУ, что должно позволить более точно разделить ответственность за качество оказания услуг между ведомствами и МФЦ и привести к дальнейшему росту качества оказания услуг для граждан.
Ждем Вас в центрах и офисах «МФЦ Хакасии» - «Мои документы»!
